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接受现场投诉的正确态度

信息来源:plantb2b.com  时间:2009-03-09  浏览次数:70

  现场投诉按发生的区域来说有两类,一类是企业内职工的投诉,一类是客户的投诉。不论哪一类投诉至少有两个方面要引起注意,一是企业的管理工作不够完善,二是投诉本身提供了帮助完善管理行为的机会。没投诉不一定企业的管理就完善无缺,有投诉也不能认为就是洪水猛兽,辩证地看待问题的各个方面,是一位合格的管理者应该具备的基本素质,问题在于许多管理者恰恰不能很好地处理这一问题,这就是处理现场投诉的要害所在。
  (1)和蔼、亲切。即使是关于自己或是自己很难接受的“投诉”,也应该耐心听完,并给予及时的鼓励,并承诺一定的答复时间。
  (2)尽可能地不受对方情绪的影响,保持良好心态,保持自始至终。全神贯注倾听的应有姿态,给“投诉”者以信心的支持。
  (3)不要随意插话或眷顾左右,注意形象和礼貌,以及必不可少的尊重。
  (4)认真记录,绝不能给“投诉”者以与“投诉”无关紧要的感觉。
  (5)一般尽可能不要让“投诉”者在记录上签名,除非是重大事件的证词类。
  (6)应保密的不仅要嘱咐双方保密,而且要表示自己保密的诚意。

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